レーザー溶接・抵抗溶接など、精密溶接の高度な精度・生産性を要求される製造請負工場 [三郷金属工業株式会社]
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社長ブログ

顧客とは、我が社の商品やサービスを買ってくれる人か?

2018年10月12日(金)

顧客には、「外部顧客(エクスターナル・カスタマー)」と「内部顧客(インターナル・カスタマー)」とがある。外部顧客とは、いわゆる一般的なユーザー。内部顧客とは社内の顧客である。製造部にとっての営業部、資材調達部にとっての製造部がそれである。社内にも顧客はいる、という感覚を持たねばならない。

(新 将命著・経営の教科書より)

 

弊社の経営理念にも、外部顧客(CS)と内部顧客(ES)の図示があり、SS(ステークホルダー)と合わせて、3つのS(満足)をつなぐ経営を推進する。

経営理念ESCSSS.png

内部顧客の満足(ES)が、外部顧客の満足(CS)につながる。

営業機能に関する方針.png

弊社の場合は、商品ではなく技術を売る会社である為、通常のビジネスモデルと異なり、営業にとって、技術・開発・製造が内部顧客となり、更には、企画・プロモ―ション(コーポレート)にとって、営業が内部顧客となる。特にコーポレート部門はプロセスの標準化を推進する上で、内部顧客の満足(ユーザビリティ)は重要であり、

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主なプロセスと国際標準化機構(ISO)の要求事項を図示し、品質マネジメントシステム(QMS)による標準化を明確にしている。

外部顧客満足度向上の前に、内部顧客のそれがとても重要であり、良好なコミュニケーションが重要である。

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良好なコミュニケーションの鍵は、みんで集まって本音で(酒を酌み交わして)語らうことである。